近日,《酒店在线服务质量评价与等级划分》团体标准发布仪式于北京召开,该标准由中国互联网协会批准立项,美团牵头,上海商学院酒店管理学院、华东师范大学旅游规划与发展研究中心等单位联合起草,是国内首个对酒店在线服务质量进行评价和评级的标准。(以下简称《标准》)。
记者了解到,《标准》以电子商务平台内的单个酒店为评价对象,酒店线上服务质量为评价内容,构建了包含基础信息、服务能力、经营能力、诚信经营、个人信息安全、规章制度、消费者评价等七项指标的评价指标体系。总分为1000分,超过700分的酒店从高到低分为三个级别,平台需设定特色标识,向消费者展示所在级别,让消费者可以看到酒店在线服务的“星级”,进而避免“盲选”。其中,《标准》要求酒店上传至在线平台的信息完整准确并及时更新,及时确认在线订单,积极维护差评,避免“到店无房”,无虚假评价,确保消费者个人隐私和个人信息安全等。如出现服务质量问题,将直接影响评分和评级。同时,平台可按照不同评分分配线上资源,让服务质量更好的商家获得更多青睐,以此进一步激励商家的自我优化。
据介绍,《标准》的编写基于美团酒店自2016年起开发的业内首个商家综合运营能力评估体系—HOS(HotelOperatingSystem)体系。中国饭店协会副会长、美团副总裁郭庆表示,行业的健康发展离不开通过标准化去规范和管理。在HOS的实践中,美团与酒店商家实现了良性的互动,希望可以将HOS的经验推广到全国,共同营造更健康的住宿行业生态。
(据人民网消息)